Bestandskunden und Wartungsverträge: Das unterschätzte Fundament eines stabilen Handwerksbetriebs

Die meisten Handwerksbetriebe investieren viel Energie in die Frage, wie sie neue Kunden gewinnen. Die Frage, was mit den Kunden passiert, die sie bereits haben, kommt dagegen selten vor. Nach der Schlussrechnung endet der Kontakt. Der Kunde bekommt vielleicht noch eine Weihnachtskarte, und wenn er in fünf Jahren wieder etwas braucht, sucht er möglicherweise neu, weil er den Namen des Betriebs vergessen hat.

Das ist eine verpasste Chance. Denn ein zufriedener Bestandskunde ist der wahrscheinlichste nächste Auftraggeber.

Warum Bestandskunden so wertvoll sind

Die Unternehmensberater Frederick Reichheld und Earl Sasser haben in einer viel zitierten Studie in der Harvard Business Review gezeigt, dass Dienstleistungsunternehmen ihren Gewinn je nach Branche um 25 bis 85 % steigern konnten, wenn sie 5 % weniger Kunden verloren (Reichheld/Sasser, HBR 1990). Die Gründe lassen sich direkt aufs Handwerk übertragen:

• Keine Akquisekosten. Ein Bestandskunde muss nicht über Werbung oder Portale gewonnen werden.
• Höhere Abschlussquote. Er kennt Sie bereits und vertraut Ihnen. Oft wird gar kein Vergleichsangebot eingeholt.
• Weniger Aufwand. Sie kennen das Haus, die Anlage, die Eigenheiten.
• Empfehlungen. Zufriedene Stammkunden erzählen es weiter.

Wartungsverträge: planbarer Umsatz statt Einzelaufträge

Der wirksamste Weg, aus einem einmaligen Kunden einen Stammkunden zu machen, ist ein Wartungsvertrag. Er schafft einen festen Anlass, regelmäßig beim Kunden zu sein.

Die Vorteile für den Betrieb:

• Planbarer Umsatz, der nicht von der Konjunktur abhängt.
• Auslastung ruhiger Monate, wenn Wartungen gezielt in diese Zeit gelegt werden.
• Früherkennung von Folgebedarf. Wer jedes Jahr die Heizung wartet, weiß als Erster, wann sie getauscht werden muss.
• Bindung. Ein Kunde mit Wartungsvertrag sucht im Ernstfall nicht nach einem anderen Betrieb.

Die Vorteile für den Kunden:

• Längere Lebensdauer und weniger Ausfälle.
• Kein Nachdenken, wann die nächste Wartung fällig ist.
• Vorrang bei Störungen, wenn das vereinbart ist.
• Oft Voraussetzung für Herstellergarantien.

So bauen Sie einen guten Wartungsvertrag auf

Klare Leistung

Was genau wird gemacht? Eine Checkliste mit allen Prüfpunkten, die der Kunde nachlesen kann. Je konkreter, desto weniger Diskussionen.

Fester Preis

Ein Pauschalpreis je Wartung oder pro Jahr. Ob Kleinmaterial und Anfahrt enthalten sind, steht klar im Vertrag. Reparaturen, die bei der Wartung auffallen, werden separat angeboten.

Fester Termin

Der Betrieb meldet sich rechtzeitig mit einem Terminvorschlag, der Kunde muss nicht selbst daran denken. Das ist der eigentliche Komfort für den Kunden.

Laufzeit und Kündigung

Üblich ist eine Laufzeit von einem Jahr mit automatischer Verlängerung. Eine faire Kündigungsmöglichkeit schafft Vertrauen und ist gegenüber Verbrauchern ohnehin rechtlich geboten.

Preisanpassung

Eine Wertsicherung, etwa gekoppelt an einen Index, verhindert, dass der Vertrag über die Jahre unrentabel wird. Mehr zum Thema im Artikel über Preiserhöhungen im Handwerk.

Zusatzleistungen

Bevorzugte Behandlung bei Störungen, verlängerte Garantie auf Arbeiten im Rahmen der Wartung oder Rabatt auf Reparaturen. Solche Zusagen machen den Vertrag attraktiver, müssen aber eingehalten werden können. Hinweise dazu im Artikel über Garantie und Servicezusagen.

Wartungsverträge verkaufen

Der beste Moment ist direkt bei der Übergabe einer neuen Anlage oder nach einer erfolgreichen Reparatur. Der Kunde ist zufrieden und hat gerade erlebt, dass Sie zuverlässig arbeiten.

Was hilft:

• Den Vertrag gleich mitbringen, nicht nachschicken.
• Den Nutzen erklären, nicht die Leistung: weniger Ausfälle, längere Lebensdauer, Garantie bleibt erhalten.
• Den Preis auf den Monat herunterbrechen. Ein Jahresbetrag wirkt höher als derselbe Betrag pro Monat.
• Im Angebot für neue Anlagen den Wartungsvertrag bereits als Option aufführen.

Bestandskunden pflegen ohne Wartungsvertrag

Nicht jedes Gewerk eignet sich für Wartungsverträge. Trotzdem lässt sich der Kontakt halten:

• Kundenliste mit Auftragshistorie. Wer hat wann was machen lassen? Das ist die Grundlage für alles andere. Ein CRM im Handwerksbetrieb hilft dabei.
• Anlassbezogene Kontakte. Ein Maler meldet sich nach fünf Jahren und fragt, ob die Fassade nachgestrichen werden soll. Ein Fensterbauer erinnert an die Wartung der Beschläge. Ein Dachdecker bietet nach einem Sturm eine Kontrolle an.
• Informationen zu Förderungen. Wenn es neue Förderprogramme gibt, die für Ihre Kunden relevant sind, ist das ein willkommener Grund für eine Nachricht.
• Empfehlungen aktiv anstoßen. Zufriedene Stammkunden sind die besten Empfehler; wie man das systematisch macht, steht im Artikel über Empfehlungsmarketing im Handwerk.
• Nachfrage nach einem Jahr. Ein kurzer Anruf, ob alles passt, wirkt in einer Zeit, in der das kaum jemand macht, überraschend stark.

Bestandskunden in der Krise

Wenn die Auftragslage schwächer wird, sind Bestandskunden der schnellste Hebel. Eine gut gepflegte Kundenliste und ein Schreiben mit einem konkreten Angebot, etwa einem Wartungstermin oder einer Inspektion, bringen kurzfristig Arbeit. Wie das in einen größeren Plan passt, steht im Artikel zur Auftragsflaute im Handwerk.

Was in Österreich anders ist

In Österreich schreiben die Bundesländer für Heizungsanlagen regelmäßige Überprüfungen vor, etwa in Oberösterreich im Luftreinhalte- und Energietechnikgesetz. Die Intervalle hängen von Brennstoff und Leistung ab. Für Installateure ist das ein natürlicher Anknüpfungspunkt für Wartungsverträge, weil der Kunde die Überprüfung ohnehin braucht.

Bei Wartungsverträgen mit Verbrauchern gelten die Regeln des Konsumentenschutzgesetzes, unter anderem zu Preisänderungsklauseln und zur Kündigung von Dauerschuldverhältnissen. Bei Verträgen, die außerhalb der Geschäftsräume geschlossen werden, etwa direkt beim Kunden zu Hause, besteht nach dem Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz in der Regel ein Rücktrittsrecht von 14 Tagen, über das der Kunde informiert werden muss.