- Gewährleistung ist gesetzlich vorgeschrieben und kann gegenüber Verbrauchern nicht ausgeschlossen werden. Eine Garantie ist eine freiwillige Zusage, die über das Gesetz hinausgeht.
- In Österreich beträgt die Gewährleistungsfrist nach § 933 ABGB drei Jahre für unbewegliche und zwei Jahre für bewegliche Sachen. In Deutschland gelten für Arbeiten an Bauwerken fünf Jahre (§ 634a BGB).
- Eine Garantie ist ein Versprechen, das eingehalten werden muss. Formulieren Sie sie nur so, wie Sie sie auch wirtschaftlich durchhalten können.
- Die wirksamsten Zusagen im Handwerk betreffen oft nicht das Material, sondern den Ablauf: Termintreue, Festpreis, Sauberkeit, Reaktionszeit.
- Jede Zusage braucht klare Bedingungen und einen Ablauf für den Fall, dass sie eingelöst wird.
„Wie lange haben wir Garantie?“ Diese Frage hört fast jeder Handwerker, meistens am Ende eines Beratungsgesprächs. Und fast genauso oft wird sie ungenau beantwortet, weil im Alltag zwei völlig verschiedene Dinge vermischt werden: die gesetzliche Gewährleistung und die freiwillige Garantie.
Dieser Artikel klärt den Unterschied, nennt die wichtigsten Fristen in Österreich und Deutschland und zeigt dann, wie Sie Zusagen gezielt als Verkaufsargument einsetzen können, ohne sich wirtschaftlich zu übernehmen. Er ersetzt keine Rechtsberatung, denn bei konkreten Verträgen und AGB lohnt sich der Blick einer Fachperson.
Gewährleistung: Was das Gesetz verlangt
Gewährleistung bedeutet: Der Handwerker haftet dafür, dass seine Leistung bei Übergabe mangelfrei ist. Ist sie es nicht, hat der Kunde Rechte, in erster Linie auf Verbesserung, also Nachbesserung, unter bestimmten Umständen auch auf Preisminderung oder Auflösung des Vertrags.
Wichtig sind drei Punkte:
- Die Gewährleistung gilt automatisch, ohne dass sie vereinbart werden muss.
- Sie betrifft Mängel, die bei Übergabe bereits vorhanden waren, auch wenn sie sich erst später zeigen.
- Gegenüber Verbrauchern kann sie vertraglich nicht ausgeschlossen oder verkürzt werden.
Fristen in Österreich
Nach § 933 ABGB beträgt die Gewährleistungsfrist drei Jahre bei unbeweglichen Sachen und zwei Jahre bei beweglichen Sachen (RIS, § 933 ABGB). Arbeiten, die fest mit einem Gebäude verbunden sind, also etwa Dach, Fenster, Estrich oder eine eingebaute Heizung, fallen in der Regel unter die drei Jahre.
Hinzu kommt die Vermutungsfrist: Zeigt sich ein Mangel innerhalb einer bestimmten Zeit nach Übergabe, wird vermutet, dass er schon bei Übergabe vorhanden war. Der Handwerker muss dann das Gegenteil beweisen. Im allgemeinen Recht beträgt diese Frist sechs Monate. Für Verbrauchergeschäfte über Waren und digitale Leistungen hat das Verbrauchergewährleistungsgesetz sie auf ein Jahr verlängert (VGG). Ob ein bestimmter Auftrag unter das VGG fällt, hängt vom Vertragsinhalt ab, etwa ob die Lieferung beweglicher Sachen im Vordergrund steht.
Fristen in Deutschland
In Deutschland regelt § 634a BGB die Verjährung von Mängelansprüchen beim Werkvertrag. Für Arbeiten an einem Bauwerk gelten fünf Jahre ab Abnahme, für Arbeiten an beweglichen Sachen zwei Jahre (§ 634a BGB). Wird die VOB/B wirksam vereinbart, gelten für Bauwerke grundsätzlich vier Jahre, wobei die Vereinbarung der VOB/B gegenüber Verbrauchern an enge Voraussetzungen gebunden ist.
Garantie: Was Sie freiwillig versprechen
Eine Garantie ist eine zusätzliche, freiwillige Zusage. Sie kann vom Hersteller kommen, etwa zehn Jahre auf ein Fensterprofil, oder vom Handwerksbetrieb selbst. Sie kann länger dauern als die Gewährleistung, andere Dinge abdecken oder unabhängig davon gelten, ob der Mangel schon bei Übergabe vorhanden war.
Die gesetzlichen Gewährleistungsrechte bleiben neben einer Garantie immer bestehen. Eine Garantie kann sie nur erweitern, nie ersetzen. Gegenüber Verbrauchern muss eine Garantieerklärung darauf hinweisen.
Im Gespräch mit dem Kunden lohnt es sich, das sauber zu trennen: „Sie haben die gesetzliche Gewährleistung von drei Jahren. Zusätzlich gibt der Hersteller zehn Jahre Garantie auf das Profil, und wir geben Ihnen zwei Jahre auf die Einstellung der Beschläge.“
Zusagen als Verkaufsargument
Die entscheidende Frage für den Vertrieb: Welche Zusagen geben Ihrem Kunden Sicherheit, die er bei anderen nicht bekommt?
Viele Betriebe denken dabei an längere Garantien auf das Material. Das ist legitim, aber selten das, was Privatkunden nachts wach hält. Die größten Sorgen bei Handwerksaufträgen sind meist andere:
- Wird es teurer als angeboten?
- Wird es rechtzeitig fertig?
- Wie sieht mein Haus danach aus?
- Erreiche ich jemanden, wenn etwas ist?
Zusagen, die genau diese Sorgen adressieren, wirken stärker als ein zusätzliches Jahr auf ein Bauteil.
Beispiele für wirksame Servicezusagen
Festpreiszusage. Der angebotene Preis gilt, Mehrkosten nur bei schriftlich vereinbarten Änderungen oder klar definierten unvorhersehbaren Umständen. Voraussetzung ist eine gründliche Besichtigung.
Terminzusage. Fertigstellung bis zu einem festen Datum, mit einer konkreten Folge, wenn es nicht klappt, etwa ein Preisnachlass je Tag Verzug.
Sauberkeitszusage. Die Baustelle wird jeden Tag besenrein verlassen, Schutzabdeckungen sind Standard.
Reaktionszusage. Bei Problemen nach der Übergabe Rückmeldung innerhalb eines Werktags, Termin innerhalb einer Woche.
Zufriedenheitszusage. Bei Beanstandungen nach der Übergabe kommen Sie ohne Diskussion vorbei und schauen es sich an.
So formulieren Sie Zusagen richtig
Eine Zusage ist ein Versprechen, und ein gebrochenes Versprechen schadet mehr als gar keines. Deshalb:
- Nur zusagen, was Sie wirtschaftlich durchhalten. Rechnen Sie aus, was es kostet, wenn jeder zehnte Kunde die Zusage einlöst.
- Bedingungen klar benennen. Eine Terminzusage gilt nur, wenn der Kunde Entscheidungen rechtzeitig trifft und die Vorgewerke fertig sind.
- Den Ablauf festlegen. Wer prüft, wenn sich ein Kunde auf die Zusage beruft? Wie schnell wird reagiert?
- Schriftlich festhalten, im Angebot oder in einem kurzen Beiblatt.
- Kein Kleingedrucktes, das die Zusage aushöhlt. Kunden merken das, und es schadet der Glaubwürdigkeit.
Zusagen wirken besonders, wenn Sie sie mit Belegen verbinden: einer Fallstudie, in der ein Termin trotz Schwierigkeiten gehalten wurde, oder Bewertungen, die genau das erwähnen.
Gewährleistungsfälle sauber abwickeln
Auch der beste Betrieb hat Reklamationen. Wie Sie damit umgehen, entscheidet darüber, ob aus einem verärgerten Kunden ein Empfehler wird oder ein Kritiker.
- Schnell reagieren, auch wenn Sie den Mangel nicht sofort beheben können.
- Vor Ort anschauen, nicht am Telefon diskutieren.
- Dokumentieren mit Fotos und kurzem Protokoll.
- Wenn es kein Mangel ist, freundlich und nachvollziehbar erklären, warum.
- Wenn es einer ist, beheben, ohne den Kunden spüren zu lassen, dass es lästig ist.
Gut abgewickelte Reklamationen sind übrigens ein guter Moment für Gespräche über Wartungsverträge.
Was in Österreich anders ist
Neben den genannten Fristen ist in Österreich die ÖNORM B 2110 wichtig, die bei Bauaufträgen häufig vereinbart wird. Sie enthält eigene Regelungen zu Übernahme, Gewährleistung und Haftrücklass. Bei Aufträgen von Bauträgern, Gemeinden oder größeren Auftraggebern ist ein Haftrücklass, meist ein Prozentsatz der Schlussrechnung, der bis zum Ende der Gewährleistung einbehalten wird, üblich. Er kann oft durch eine Bankgarantie abgelöst werden, was die Liquidität schont.
Bei Verbrauchern gilt zusätzlich das Konsumentenschutzgesetz, das unter anderem Kostenvoranschläge regelt: Nach § 5 KSchG gilt ein Kostenvoranschlag als verbindlich, wenn nicht ausdrücklich anderes erklärt wurde. Eine Festpreiszusage ist in Österreich daher näher am gesetzlichen Normalfall, als viele Betriebe denken.
Häufige Fragen
Kann ich die Gewährleistung in meinen AGB verkürzen?
Gegenüber Verbrauchern grundsätzlich nicht. Gegenüber Unternehmern sind Einschränkungen in Grenzen möglich. Lassen Sie AGB von einer Fachperson prüfen, bevor Sie sie verwenden.
Ist eine Festpreisgarantie sinnvoll?
Für klar abgrenzbare Leistungen ja, weil sie die größte Sorge vieler Privatkunden adressiert. Voraussetzung ist eine gründliche Besichtigung und eine klare Leistungsbeschreibung, damit unvorhersehbare Mehrarbeiten sauber geregelt sind.
Muss ich eine Garantie schriftlich geben?
Sie sollten. Eine Garantie gegenüber Verbrauchern muss klar und verständlich formuliert sein und auf die unberührt bleibenden gesetzlichen Gewährleistungsrechte hinweisen. Schriftlich vermeiden Sie Missverständnisse.
Wie sieht ein Neukunden-System für Ihr Gewerk aus?
Im Erstgespräch rechnen wir mit Ihren Zahlen: wie viele qualifizierte Anfragen Sie brauchen, was sie in Ihrer Region kosten und ob sich ein System für Ihren Betrieb rechnet. Ehrlich, auch wenn die Antwort nein ist.